ROVER-nota over informatie bij omleidingen

1. Inleiding

In Amsterdam worden de komende jaren grote infrastructurele werkzaamheden uitgevoerd. Die zullen gevolgen hebben voor de afwikkeling van met name auto-, tram- en (nacht)busverkeer. ROVER voert in dit kader overleg met de stadsregisseur. In dat overleg heeft de stadsregisseur ROVER uitgenodigd, haar mening te geven over de wijze waarop reizigers van omleidingen op de hoogte zouden moeten worden gesteld. In deze nota plaatst ROVER deze vraag in een wat breder kader, mede omdat naar het oordeel van ROVER thans de informatie aan reizigers met name bij stremmingen beneden de maat is. Reizigers willen adequaat worden geïnformeerd over àlle bijzondere situaties waarmee zij te maken (kunnen) krijgen. Deze informatiebehoefte blijft dus niet beperkt tot de gevolgen van grote en langdurige werkzaamheden. En hoewel de oorzaken van omleidingen en dergelijke heel divers kunnen zijn, wordt aan deze behoefte het best voldaan wanneer de informatie-overdracht zoveel mogelijk op gelijke wijze plaatsvindt. Dit stelt niet alleen eisen aan de informatiemiddelen, maar ook aan de organisatie van het informatieproces.

2. Invalshoeken

In deze nota bekijken wij de informatievoorziening bij verstoringen vanuit twee invalshoeken, te weten:

• de informatiebehoeften van diverse reizigerstypen in de verschillende stadia van het reizen;
• de verstoringstypen, in termen van omvang, duur en voorspelbaarheid.

De behoeften van de reizigers liggen ten grondslag aan de eisen en wensen ten aanzien van de informatievoorziening. Het verstoringstype bepaalt wat daarbij mogelijk en redelijk is. Hieronder lichten wij deze invalshoeken verder toe.

2.1 Informatiebehoeften van de reiziger
De informatiebehoefte is voor een belangrijk deel afhankelijk van de "reisfase" waarin de reiziger zich bevindt. De belangrijkste stadia zijn achtereenvolgens:

• Algemene oriëntatie: "Lijn 24 stopt voorlopig niet meer bij de Albert Cuypstraat".
• Planning van een bepaalde reis (thuis, op het werk of elders): "Ik wil naar de Albert Cuypstraat, maar als ik lijn 24 neem moet ik op het Roelof Hartplein overstappen op de omgeleide lijn 25".
• Onderweg, bij de halte: "Let op! Lijn 24 rijdt tot datum X een omleidingsroute via Y naar Z" óf: "Let op! Lijn 24 stopt tot datum X niet op deze halte. De dichtstbijzijnde halte is…"
• Onderweg, in het voertuig: "Let op! Lijn 24 rijdt vanaf de Ceintuurbaan een andere route, via Y naar Z. Reizigers naar de Albert Cuyp kunnen op de volgende halte overstappen op lijn 25 richting Centraal Station."

Daarnaast zijn reizigerstypen te onderscheiden. De verschillen tussen deze typen zijn soms van belang voor de inhoud van de informatie, maar vaker voor de vorm waarin deze moet worden aangeboden. Relevante typeringen zijn:

• Habitués versus vreemdelingen. (Habitués willen weten wat afwijkt van de normale situatie; vreemdelingen kennen de normale situatie niet en hebben dus moeite met informatie die daaraan refereert).
• Nederlandstaligen versus degenen die het Nederlands niet machtig zijn.
• Gehandicapten.

2.2 Verstoringstypen
Niet voor ieder type verstoring behoeft dezelfde hoeveelheid informatie te worden gegeven. Het zou immers onzinnig zijn om tonnen uit te geven aan een informatiecampagne voor een stremming die slechts een avond zal gaan duren. Anderzijds moet een langdurige omleiding wel zo goed mogelijk bekend worden gemaakt aan zo veel mogelijk reizigers. Hieronder worden de verschillende typen verstoringen beschreven.

• Ongeplande kortdurende verstoringen (± 15 minuten): kleine aanrijding op de trambaan met of zonder betrokkenheid GVB, technisch probleem al dan niet met voertuig, stremming door foutparkeren, oponthoud door aanhouding van zakkenroller. Vaak duurt dit zo kort dat niet eens wordt omgeleid.
• Ongeplande verstoringen die wat langer gaan duren (meer dan 30 minuten): zware aanrijding op trambaan met of zonder betrokkenheid GVB, grote storing voertuig, ontsporing, bovenleidingbreuk, ongeregeldheden in de stad.
• Geplande verstoringen die in tijdsduur variëren van een dagdeel tot enkele dagen (bijvoorbeeld een avond of een weekeinde): omleiding wegens verblijf hoogwaardigheidsbekleders in koninklijk paleis, feest in de stad of infrastructureel werk, zoals vernieuwen wisselcomplex of asfalteringswerk.
• Geplande verstoringen met een tijdsduur van enkele dagen tot enkele weken: grote omleidingen of aangepaste dienstregeling wegens infrastructurele werken.
• Geplande verstoringen die langer duren dan twee weken: grote omleidingen of aangepaste dienstregelingen wegens zeer grote werkzaamheden.
• Ongeplande verstoringen die lang gaan duren: bijvoorbeeld de problemen met de Muntpleinbrug, een paar jaar geleden.

3. Gewenste informatievoorziening

In dit hoofdstuk beschrijven wij per verstoringstype (zie § 2.2) de gewenste informatievoorziening.

3.1 Ongeplande, kortdurende verstoringen (± 15 minuten)
Het is bij deze verstoringen onmogelijk om vooraf informatie te verstrekken. Gezien de geringe omvang van deze verstoringen kan worden volstaan met informatie aan reizigers die zich bevinden in voertuigen van de betrokken lijn(en). Dit betekent dat de informatie wordt omgeroepen in voertuigen van de lijn(en) die door de verstoring rechtstreeks zijn getroffen. Gemeld moet worden dat er sprake is van een vertraging of een omleiding van het desbetreffende voertuig. Het is belangrijk dat ook snelle reisalternatieven worden vermeld voor belangrijke bestemmingen.

3.2 Ongeplande verstoringen die meer dan 30 minuten gaan duren
Het is ook bij deze verstoringen onmogelijk om vooraf informatie te verstrekken. Gezien de te verwachten tijdsduur van deze verstoringen kan niet slechts worden volstaan met informatie aan reizigers die zich bevinden in voertuigen van de getroffen lijn(en). Ook andere reizigers die hun route moeten aanpassen om de vertraging te ontwijken dienen te worden geïnformeerd. Dit betekent dat naast de informatie die wordt omgeroepen in voertuigen van de lijn(en) die door de verstoring rechtstreeks zijn getroffen, ook mededelingen moeten worden gedaan aan passagiers in andere lijnen, die onder normale omstandigheden op de getroffen lijn(en) zouden overstappen. Aan deze mensen moet worden medegedeeld dat de getroffen lijn is vertraagd of omgeleid, en dat ze in veel gevallen beter een alternatieve route kunnen volgen. Dit snelle reisalternatief moet worden gemeld voor belangrijke bestemmingen. Voorzover aanwezig, dient ook op de PID's een mededeling te worden gedaan voor wachtende passagiers op de tijdelijk niet bediende haltes (ook als andere lijnen daar wel gewoon rijden). In andere gevallen zou een informant met een voertuig langs de haltes moeten gaan om de reizigers te informeren.

3.3 Geplande verstoringen van een dagdeel tot enkele dagen
Dit soort verstoringen vraagt om grootschaliger aanpak. Die is ook mogelijk; de verstoring is immers ruim van tevoren bekend.
Vooraf en tijdens de verstoring dienen mededelingen al ruim van tevoren te worden gedaan op Teletekst, in Amsterdamse dag- en buurtbladen, op lokale zenders, op de website van het GVB en op de informatieborden in de voertuigen. Ook OV-reisinformatie 9292 dient op de hoogte te zijn.
Tijdens de verstoring moeten berichten in de voertuigen worden omgeroepen zoals in § 3.1 en § 3.2. Op de vervallen haltes dient een hoes of plakkaat te worden aangebracht met de mededeling dat de halte buiten gebruik is, en met een verwijzing naar naburige haltes die wel worden aangedaan. Eventuele PID's dienen eveneens de juiste informatie te geven.

3.4 Geplande verstoringen van enkele dagen tot enkele weken
Vooraf en tijdens de verstoring dienen al ruim vantevoren mededelingen te worden gedaan op pagina 755 van Teletekst, in Amsterdamse en regionale dag- en buurtbladen, op lokale zenders, op de website van het GVB en op de informatieborden in de voertuigen. Ook forensen moeten worden geïnformeerd; dat kan door op stations enkele dagen te folderen. Op belangrijke haltes en alle haltes van de betreffende lijn(en) dient een mededeling te hangen over de ingangsdatum en duur van de omleiding, met een kaartje waarop zowel het gestremde gedeelte als de gewijzigde routes zijn aangegeven. De informatie op de haltes dient niet alleen in het Nederlands, maar ook in andere talen zoals Engels en Arabisch gesteld te zijn. Ook OV-reisinformatie 9292 dient op de hoogte te zijn.
Tijdens de verstoring moeten in de voertuigen berichten worden omgeroepen zoals in § 3.1 en § 3.2. Op de vervallen haltes dient een hoes of plakkaat te worden aangebracht met de mededeling dat de halte buiten gebruik is, en met een verwijzing naar naburige haltes die wel worden aangedaan. Gedurende de eerste dagen van de verstoring moet op belangrijke haltes informatiepersoneel aanwezig zijn. Op eventueel aanwezige PID's op opgeheven haltes dient naar de informatie in de abri te worden verwezen.

3.5 Geplande verstoringen die langer duren dan twee weken
Het informatiepakket is gelijk aan dat bij § 3.5. Maar daarnaast wordt over grote werken door de gemeente veel informatie verstrekt aan de burgers in de stad. Dit gebeurt dikwijls door middel van bijvoorbeeld een speciale krant. In dit soort informatiemateriaal dienen ook de omleidingen van het openbaar vervoer aan bod te komen. Gezien de lange voorbereidingstijd voor grote projecten moet het ook mogelijk zijn, informatie op te nemen in de dienstregelingboekjes van het GVB en andere vervoerders.

3.6 Ongeplande verstoringen die lang gaan duren
Het is uiteraard onmogelijk om vooraf informatie te verstrekken. Improviserenderwijs moeten de reizigers zo snel en goed mogelijk worden ingelicht, minimaal op het niveau dat is beschreven in § 3.3. Uiteraard zal het dan niet altijd mogelijk zijn, een mededeling in de weekbladen op te nemen.

Informatiebehoeften en -voorzieningen in tabelvorm

4. Organisatie en uitvoering

In dit hoofdstuk plaatsen wij enige kanttekeningen bij de organisatie en uitvoering van de informatievoorziening en doen wij een voorstel tot invoering van een centraal gestuurd omroep- en displaysysteem.

4.1 Organisatie
Reizigers maken in veel gevallen gebruik van de diensten van diverse vervoerders. Bij de informatievoorziening zal daarom over de bedrijfsgrenzen heen moeten worden gekeken. Zo zouden verstoringen bij het GVB ook moeten worden omgeroepen in voertuigen van Connexxion en in sommige gevallen zelfs in de trein. Anderzijds zouden verstoringen bij Connexxion – en in sommige gevallen zelfs bij de NS – ook in GVB-voertuigen moeten worden omgeroepen.
De regie van de informatievoorziening hoeft naar het oordeel van ROVER niet altijd uitsluitend bij het vervoerbedrijf te liggen. Vaak hebben grote infrastructurele werken consequenties voor heel veel mensen, en niet uitsluitend voor gebruikers van het openbaar vervoer. In zulke gevallen is het denkbaar – en mogelijk ook efficiënter – dat de informatievoorziening voor alle betrokkenen centraal wordt georganiseerd.
ROVER is van mening, dat kosten voor noodzakelijke omleidingen bij werkzaamheden door derden niet mogen worden afgewenteld op vervoerbedrijven. De rekening voor omleidingen moet ten laste komen van het betreffende project, of preciezer: ten laste van de opdrachtgever daarvan. Dat geldt ook voor de kosten die gemoeid zijn met de informatie aan reizigers inzake zulke omleidingen.

4.2 Centraal gestuurd omroep- en displaysysteem
Het verzorgen van omroepberichten in voertuigen blijft een heikel punt. Niet iedere bestuurder is even getalenteerd in het helder overbrengen van een verhaal. Bovendien kan het omroepen van lange berichten ten koste gaan van de concentratie bij de bestuurder voor het besturen van het voertuig, waardoor de veiligheid in de knel kan komen.
ROVER beveelt daarom een centraal omroepsysteem aan, waarop alle voertuigen in Amsterdam en directe omgeving worden aangesloten. Met behulp van zo'n systeem kunnen in de voertuigen van één of meer lijnen gelijktijdig berichten worden omgeroepen door een centrale verkeersinformant. Deze berichten moeten ook kunnen verschijnen op displays in de voertuigen. Dit kunnen dezelfde displays zijn die voor de automatische halte-aankondiging worden gebruikt (bij het GVB zijn deze displays in een experimentele fase, in andere steden behoren zij inmiddels tot de standaarduitrusting van trams en bussen).
Met een dergelijk systeem zijn blinde of slechtziende en dove of slechthorende reizigers ook zeer geholpen.

4.3 Eenheid in presentatie
De informatie moet door de reizigers vlot kunnen worden herkend en begrepen. Daartoe is het van belang dat er eenheid is in de presentatie. Als voorbeeld verwijzen wij naar de dagbladadvertenties en folders waarmee NS stremmingen en vervangend vervoer op werktrajecten aankondigt. Door de consequent toegepaste stijl weten veel reizigers op den duur al bij voorbaat welke informatie zij kunnen verwachten en hoe deze informatie is opgebouwd. Er zouden dus ook geen onnodige stijlverschillen moeten zijn in informatie over tram-, bus- en metrolijnen.

4.4 Aandacht voor onderhoud
In veel voertuigen hangen houders waar informatiebiljetten over omleidingen in kunnen worden opgehangen. Na het verstrijken van de aangekondigde omleidingen wordt door het GVB dikwijls – ondanks herhaald aandringen door ROVER – hardnekkig vergeten de informatie weer te verwijderen. Het gevolg daarvan kan zijn, dat reizigers geen acht meer slaan op deze houders omdat ze niet anders gewend zijn dan dat deze informatie reeds lang achterhaald is. Hierdoor wordt een handig, snel en goedkoop medium onbruikbaar. In dit opzicht moet het GVB echt zijn leven beteren.

5. Voorbeelden van informatievormen

Displays voor halte-aankondiging in trams, bussen en metro's kunnen ook worden gebruikt voor boodschappen over verstoringen. De lichtkrantteksten zouden bij voorkeur met de essentie moeten beginnen. Dus niet:

maar:

Deze teksten zouden centraal moeten worden ingevoerd en doorgeseind aan de voertuigen.

Hieronder een voorbeeld van een affiche waarmee omleidingen zouden moeten worden aangekondigd in voertuigen en abri's langs de route. (Hoewel het voorbeeld wel degelijk is afgeleid van een voornemen van het GVB, betekent dit niet dat ROVER deze omleidingsroute als acceptabel beschouwt!)

6. Samenvatting en aanbevelingen

De mate van informatieverstrekking dient een samenhang te vertonen met de ernst van de verstoring: hoe groter de verstoring, hoe meer informatie. Informatie dient zo mogelijk tijdig, volledig en voor iedereen beschikbaar te zijn. Het is van belang dat informatie die niet langer actueel is, uit voertuigen en van haltes wordt verwijderd.

Er moet worden gekeken naar de mogelijkheden om bij de informatievoorziening de samenwerking tussen de diverse vervoerders te bevorderen. Hiertoe zou een centrale afdeling reizigersinformatie kunnen worden ingesteld. Deze afdeling zou dan de informatievoorziening kunnen coordineren, en er op toezien dat belangrijke informatie op een juiste wijze onder de aandacht van de reizigers wordt gebracht, zowel in de media, als in voertuigen van de diverse vervoerders.

Binnen het GVB zou een systeem moeten worden ingevoerd, dat het mogelijk maakt dat de afdeling reizigersinformatie berichten rechtstreeks zichtbaar c.q. hoorbaar kan maken op haltes en stations en in voertuigen.

24 oktober 2000

Terug naar overzicht